Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset positiivisia 

Innolinkin keväällä toteuttamien tutkimushaastattelujen perusteella Lempeä Lämmön asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Tutkimuksessa haastateltiin 100 asiakasta. Edellisen tutkimuksen tuloksiin verrattuna asiakastyytyväisyydessä on tapahtunut pientä kasvua. Tulokset kertovat asiakkaidemme olevan tyytyväisiä henkilöstön ystävällisyyteen sekä asiakaspalvelun saatavuuteen, mutta kehitettävää on palvelun nopeudessa. Vastaajista suurin osa oli kotitalousasiakkaita. Tulokset tarjoavat arvokasta tietoa yhtiön vahvuuksista sekä kehityskohteista kohti entistäkin asiakaslähtöisempää palvelua. 

Asiakastyytyväisyysindeksi ja suositteluvalmius 

Asiakastyytyväisyysindeksin tulokseksi saatiin keväällä toteutetussa tutkimuksessa 4,2, joka on sama tulos kuin vuonna 2020 toteutetussa tutkimuksessa. Vastauksissa erityisesti henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen ja palvelun nopeus saivat kiitosta. 

Suosittelun todennäköisyyttä mittaava NPS-arvo (Net Promoter Score) oli tuloksissa 14, mikä on hienoinen lasku verrattuna vuoden 2020 tulokseen 34. Vaikka asiakastyytyväisyys on siis hyvällä tasolla, on yhä harvempi asiakas valmis suosittelemaan Lempeä Lämmön palveluja muille. Asiakkaiden suositteluhalukkuutta vahvistaa tulosten mukaan voimakkaimmin asiakaspalvelun tavoitettavuus ja ongelmanratkaisukyky. Vastaavasti kehitystä kaivattiin muun muassa digipalveluiden käytettävyydessä ja viestintäkanavien selkeydessä. 

Asiakaskokemus ja mielikuvat 

Tutkimus osoittaa, että asiakkaat ovat mieluiten yhteydessä asiakaspalveluun puhelimitse, ja yhteydenoton syiksi mainittiin esimerkiksi laskutusasiat, mittarointi ja häiriötilanteet. Asiakkaat toivoivat jatkossa erityisesti sähköpostia ja verkkopalveluita asioinnin tueksi. 

Maine, vastuullisuus ja palvelun laatu 

Yhtiön maine sai keskimäärin arvosanan 7,8 (asteikko 0–10), ja vastuullisuus 7,5. Lämpöpalvelun jatkuvuus koettiin luotettavaksi: vain kaksi vastaajaa ilmoitti kokeneensa häiriöitä tai katkoksia viimeisen 12 kuukauden aikana. Vikojen korjaamisen nopeus sai arvosanan 4,0 asteikolla 1–5. 

Tulosten vertautuminen muihin lämpöyhtiöihin 

Tulosten vertautumisesta muihin lämpöyhtiöihin saadaan tietoa syksyllä, kun muiden tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden tutkimukset saadaan päätökseen. Kiitos kaikille tutkimukseen osallistuneille! Tulokset tarjoavat meille tärkeää tietoa palveluidemme kehittämiseen.